Obiezioni nella vendita telefonica: tecniche di gestione

Nel mondo della vendita B2B e B2C, una delle situazioni più comuni – e frustranti – per un commerciale è trovarsi al telefono con un potenziale cliente che ha appena richiesto un preventivo, un appuntamento o ha scaricato un contenuto di valore dal sito web… e sentirsi dire frasi come:

• "Mi mandi tutto via mail che ci guardo con calma."
• "Devo pensarci."
• "Non sono ancora pronto per decidere."

Queste sono classiche obiezioni nella vendita telefonica che spesso mettono fine a una trattativa prima ancora che inizi. Ma non deve per forza andare così. 

In questo articolo vedremo tecniche efficaci di gestione delle obiezioni nella vendita telefonica, con consigli pratici per evitare errori comuni e qualificare correttamente il lead già dai primi minuti di conversazione.

Come gestire le obiezioni del cliente informato

Il contesto è cambiato: il cliente arriva informato.
Oggi i clienti arrivano al primo contatto commerciale con un alto livello di consapevolezza. Hanno già cercato online, confrontato soluzioni, letto recensioni, magari scaricato un eBook o partecipato a un webinar. Hanno un'idea del prezzo, del valore e, soprattutto, del problema che vogliono risolvere. 

Ecco perché è fondamentale non approcciarli come se fossero completamente "a freddo". 

ERRORE FREQUENTE: approccio standard e generico 

Domande come:

• “Buongiorno, la contatto perché ha richiesto un preventivo…”
• “Ha visto il materiale che le abbiamo inviato?”

…rischiano di innescare risposte automatiche come: “Sì, mi mandi tutto via mail.” O peggio: “Ci devo pensare.” 

STRATEGIA VINCENTE: partire dal contesto 

È meglio iniziare con un’apertura che riconosca il loro percorso: 

“Buongiorno [Nome], ho visto che ha scaricato la nostra guida su [tema specifico] e che ha richiesto un preventivo per [servizio/prodotto]. Posso farle una domanda veloce per capire meglio come mai proprio ora ha deciso di approfondire questo argomento?” 

Questa domanda non solo riconosce il contesto, ma stimola una risposta più ricca che aiuta a qualificare il lead e impostare il dialogo. 

Perché le obiezioni telefoniche sono così frequenti?

Le obiezioni nella vendita telefonica nascono da diversi fattori:

• Difesa automatica: come il classico “do solo un’occhiata” detto alla commessa appena entri in negozio.
• Mancanza di fiducia: se il commerciale sembra troppo “di parte”, il cliente si chiude.
• Timing sbagliato: se le domande non sono pertinenti al momento, si generano resistenze.

L’analogia con la commessa 

Sarà capitato anche a te che entrando in un negozio, il personale ti abbia accolto con la fatidica domanda "Posso aiutarla?" ricevendo quasi sicuramente come risposta “No grazie, sto solo guardando”. Perché? Perché non ha ancora costruito un contesto e la domanda è percepita come una minaccia alla libertà del cliente. 

Lo stesso vale al telefono: se chiedi troppo presto, o nel modo sbagliato, riceverai obiezioni automatiche. 

Tecniche di gestione delle obiezioni nella vendita telefonica

Vediamo ora alcune tecniche concrete per affrontare (e prevenire) le obiezioni più comuni. 

Obiezione 1: "Mi mandi una mail" 

Tecnica: l’ancoraggio di valore 

Rispondi così: 

“Certo, posso mandarle una mail. Prima però, mi permetta una domanda: così posso inviarle solo ciò che davvero le serve. Qual è il risultato che si aspetta da questo servizio?” 

In questo modo, non ti opponi, ma recuperi il controllo della conversazione, facendo capire che la mail sarà utile solo se il commerciale capisce bene il contesto. 

Obiezione 2: "Ci devo pensare" 

Tecnica: esplorazione dell'indecisione 

Rispondi con: 

“Capisco, è giusto rifletterci. Di solito, quando qualcuno mi dice che ci deve pensare, ci sono un paio di aspetti su cui non è ancora convinto. Posso chiederle se c’è qualcosa che non la convince del tutto?” 

Questa risposta toglie pressione, ma invita il cliente a svelare l’obiezione reale, che spesso riguarda il prezzo, il timing o la fiducia. 

Obiezione 3: "Non è il momento giusto" 

Tecnica: il ponte temporale 

“Capisco perfettamente, i tempi sono importanti. Posso chiederle: se non ora, quando pensa che potrebbe essere il momento migliore? Così magari posso segnarmelo e ricontattarla in modo più utile.” 

Qui non stai insistendo: stai collaborando con il cliente per trovare un momento adatto, dimostrando rispetto e professionalità. 

Vendita telefonica: le domande fanno la differenza

Una delle armi più potenti di un commerciale al telefono è la qualità delle domande. Se fai sempre le stesse domande, riceverai sempre le stesse obiezioni (come nel caso della commessa descritto sopra). Domande generiche generano risposte vaghe. Domande specifiche stimolano riflessione e apertura. 

Domande deboli:

• “È interessato?”
• “Ha il budget?”
• “Vuole che le mando una proposta?”

Domande potenti:

• “Cosa ha visto nella nostra offerta che le è sembrato interessante rispetto ad altre?”
• “Qual è l’aspetto più importante per lei in una soluzione come questa?”
• “Se decidesse di procedere, quali sarebbero i prossimi step per lei internamente?”

Queste domande coinvolgono, stimolano il dialogo e aiutano a qualificare il lead con più precisione.

Qualificazione: la chiave per evitare obiezioni

Molti commerciali saltano la fase di qualificazione per paura di “perdere il cliente”. In realtà, qualificare è l’unico modo per non perdere tempo e trattative. Infatti, uno dei metodi di vendita più utile per qualificare il possibile cliente si chiama proprio BANT (B=budget; A=authority; N=need; T=timing) qui te lo spiego nel dettaglio. A questo metodo di base si può aggiungere anche il GPCT (G=goals; P=plans; C=challenges; T=timeline), cioè indagare quali sono gli obiettivi reali del tuo interlocutore e i piani per realizzarlo, quali sono gli ostacoli e le sfide personali e professionali che deve affrontare per raggiungerli e quando prevede di agire/prendere una decisione in merito. 

Le informazioni fondamentali da ottenere sono:

• Problema reale che il cliente vuole risolvere.
• Livello di urgenza.
• Budget indicativo o disponibilità economica.
• Decision maker coinvolti.
• Processo decisionale interno.

Più queste informazioni sono chiare, meno obiezioni ci saranno nel finale. 

Ascolto e Persuasione per anticipare le obiezioni

Infine, ricordiamoci che al telefono le parole contano, ma il tono ancora di più. La nostra voce è l'unico strumento che abbiamo per convincere il nostro possibile cliente.

• Parla con tono curioso, non inquisitorio.
• Fai pause e ascolta attivamente.
• Riformula le risposte per mostrare che hai compreso.

Un bravo venditore è quello che sa ascoltare attentamente e utilizza le informazioni raccolte per portare avanti la trattativa utilizzando le armi della persuasione come insegna Robert Cialdini:

• Reciprocità: siamo più propensi a dire di sì a chi ci ha dato qualcosa in cambio/ci ha aiutato/ci ha fatto un favore.
• Scarsità: se qualcosa è disponibile in quantità limitata siamo portati a desiderarlo di più per paura di perdere un’occasione irripetibile.
• Autorità: tendiamo a seguire il consiglio di chi riteniamo autorevole o esperto nel campo
• Riprova sociale: tendiamo a imitare il comportamento degli altri soprattutto quando siamo incerti, sapere che altri hanno già preso quella scelta ci aiuta a prendere una decisione molto più velocemente.
• Simpatia: compriamo da chi ci piace
• Impegno e coerenza: se ci prendiamo un impegno, se facciamo una promessa tendiamo a essere coerenti alla decisione presa.

Un cliente che si sente ascoltato e capito è molto meno propenso a chiudersi dietro a una scusa. 

Gestire le obiezioni nella vendita telefonica non significa diventare “manipolatori”, ma saper guidare la conversazione in modo professionale, umano e utile per entrambe le parti. 

In sintesi, ricordati di:

• Preparare il contesto.
• Fare domande intelligenti.
• Ascoltare davvero.
• Non evitare le obiezioni: esplorale.

In un mondo dove i clienti sono sempre più informati, la differenza tra una trattativa che finisce con “le faccio sapere” e una che si trasforma in una vendita concreta sta tutta nella qualità della conversazione. Scopri il nostro metodo per generare contatti già qualificati, così da anticipare le obiezioni e chiudere più trattative velocemente.