Script telefonata - 4 esempi per i commerciali

Quando chiami per la prima volta un contatto segui uno script durante la telefonata o vai a braccio?

La chiamata conoscitiva è una fase fondamentale nel processo che porta un semplice prospect a diventare cliente a tutti gli effetti.

Anche nel più sofisticato processo di vendita, la prima cosa da fare è sapere chi è il tuo interlocutore, capire di cosa ha bisogno e verificare che sia idoneo a proseguire allo step successivo, quello della chiamata esplorativa.

Il modo in cui gestisci il primo approccio determinerà il successo delle fasi successive.

Un visitatore compila un modulo contatti all'interno di una tua pagina web. Ti arriva la notifica che un nuovo contatto è entrato a far parte del tuo database. È il momento giusto per iniziare con la prima telefonata.

Infatti, prima fai la tua chiamata, maggiori saranno le probabilità di concludere la vendita. Questo perché vai a contattare la lead proprio nel momento in cui si sta facendo delle domande e sta cercando una soluzione ai suoi problemi.

Il tuo obiettivo è quello di porre le domande giuste e fornire risposte semplici al contatto mentre raccogli informazioni utili per arrivare alla decisione finale d'acquisto: budget, ruolo aziendale, bisogni e tempistiche (metodo BANT); così come obiettivi, piani e sfide (GPC: goals/plans/challenges).

In circa 20 minuti, dovrai ottenere le informazioni utili a proseguire nel processo.

Oltre a stabilire un rapporto con la lead dovrai anche sfidare i suoi pensieri così che al termine della chiamata avrà la sensazione di aver parlato con un vero esperto.

Ecco 4 esempi di script utilizzati spesso dai commerciali quando chiamano i prospect (nuove lead o vecchi clienti). Usa uno di questi script come base di partenza  durante le tue chiamate conoscitive.

4 script per chiamate conoscitive

NB: trovi evidenziate in Verde le parti da sostituire con le informazioni inerenti al tuo caso specifico.

1) Una lead inbound (generica)

Ciao Luigi! (PAUSA) Sono Sara (PAUSA) di Archimedia. (PAUSA. Ascolta la lead mentre riconosce la tua azienda). Ti chiamo perché ho visto che hai scaricato la nostra guida all'inbound marketing e volevo capire se ti è stata utile. La tua azienda sta pensando di elaborare una strategia inbound?  Ho passato un po' di tempo a studiare il tuo sito prima di chiamarti e ho un paio di suggerimenti su come applicare con successo l'inbound marketing!

2) Una lead richiede una demo o una consulenza

In questo caso è essenziale contattare la lead appena viene fatta la richiesta.

Ciao Luigi, sono Sara di Archimedia. (PAUSA. In genere sono sorpresi e fanno qualche commento su quanto veloce tu li abbia contattato). Hahaha! Beh, ho visto che hai qualche domanda da farci, e dato che ho un po' di tempo libero tra due riunioni ho pensato di chiamarti per darti una mano con qualche risposta. (PAUSA. Lascia che cominci a parlare).

3) Account target (un prospect che non ti conosce)

Buongiorno Luigi! (PAUSA) Sono Sara (PAUSA) di Archimedia (PAUSA). Ho visto un tuo articolo di blog dove affronti il tema della lead generation. Mi è piaciuto molto. (Continua la conversazione sugli interessi che avete in comune). Ho un suggerimento per te! In fondo all'articolo, manca un chiaro invito all'azione per proseguire nel processo d'acquisto. Hai mai pensato cosa dovrebbe fare il tuo lettore, una volta che ha finito di leggere l'articolo? Se volesse contattarti per chiederti qualcosa in più su questo argomento, cosa dovrebbe fare?

4) Cliente esistente o ex cliente

Ciao Luigi, come stanno andando le cose? Sono passati un po' di mesi da quando abbiamo parlato di come strutturare una campagna pay-per-click, e volevo capire come la tua prima campagna sta performando. Ora che abbiamo strutturato le basi, conviene discutere di come aumentare le conversioni con una campagna PPC. Organizziamo una chiamata per discuterne? Ho altri consigli sui meccanismi di conversione! Quando è un buon momento per parlare con te? Io sono disponibile la prossima settimana, lunedì e giovedì.

Prendi una decisione

Ascolta attentamente le risposte del tuo prospect, analizza il suo tono di voce e annota quello che dice così da capire meglio il suo stato d'animo. Questo è un momento decisivo nel processo, e in base a come si sviluppa la conversazione, dovrai prendere una decisione sulla strategia da adottare per proseguire.

• Poni domande semplici con un atteggiamento empatico per raccogliere informazioni sulla sua azienda.
• In base alle risposte ottenute, condividi un suggerimento utile per infondere fiducia.
• Condividi la tua posizione in merito.
• Se ritieni che sia un cliente ideale, convincilo a prenotare una chiamata esplorativa.

Se il prospect appare più riservato:

• Fai leva su alcuni consigli per infondere fiducia.
• Afferma la tua posizione per trasmettere autorevolezza ed esperienza.
• Verifica che la tua affermazione e i tuoi consigli stiano facendo breccia nella testa del tuo prospect e che lo stesso sia più a suo agio.
• Se il prospect ha uno stato d'animo ancora piuttosto chiuso, offrigli delle risorse gratuite (un buon articolo o un ebook) per dargli un po' più di tempo e termina la chiamata con gentilezza.

Termina la chiamata

Ogni telefonata, dovrebbe far progredire il prospect nel processo di vendita. Se il tuo interlocutore risulta adatto come potenziale cliente, allora è il caso di prendersi più tempo per approfondire la questione. È il momento di rimandare i dettagli alla chiamata esplorativa!

Ecco uno script che puoi provare per fissare la call successiva:

"Il mio consiglio è di programmare quella che noi chiamiamo "chiamata esplorativa" per darti qualche consiglio in più in merito a (qualcosa che abbia valore per la lead) e condividere con te cosa abbiamo visto funzionare con altre aziende che stanno provando a... (obiettivi e difficoltà che il prospect ha menzionato durante la chiamata). Mi interessa anche saperne di più in merito a (obiettivi aggiuntivi x, y e z) di cui parlavi prima. Vale anche la pena di parlare  di come le nostre aziende possano collaborare."

Concludi  

Dì qualcosa come: "Ottimo! Ti va lunedì alle 10 e 30?"

Una volta che la chiamata è programmata, non è ancora il momento di riagganciare. Gli attimi immediatamente successivi alla prenotazione della chiamata esplorativa sono un ottimo momento per proseguire la conversazione e raccogliere informazioni aggiuntive.

A prescindere da quello che impari con la chiamata conoscitiva, è importante concludere assegnando qualche "compito per casa" al prospect. Il tuo obiettivo è preparare il terreno per la chiamata esplorativa, richiedendo uno sforzo minimo alla lead per partecipare.

Introduci la conversazione: "In vista della chiamata della prossima settimana, ho un altro paio di domande utili per essere entrambi preparati all'appuntamento".

Adesso che sai come si realizza una chiamata conoscitiva, o connect call, puoi cominciare da subito a contattare le lead migliori, utilizzando i template che hai trovato qui sopra.

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