HubSpot Service: la nuova frontiera del servizio cliente

Hai presente quando pensi di dare il massimo in quello che fai e poi ricevi commenti di poco valore? Ecco, la percezione del servizio clienti viaggia a questi livelli. Da un lato, l’80% delle aziende crede di fornire ai propri clienti un servizio e una customer experience al top, dall’altro solo l’8% dei clienti ritiene di provare un’esperienza davvero splendida. Corriamo ai ripari e vediamo insieme come HubSpot Service Hub ci può aiutare a fare meglio.

HubSpot Service Hub

Breve riassunto di cos’è HubSpot: HubSpot si è sviluppato negli anni diventando una piattaforma all-in-one che include nel suo CRM tutte le funzionalità necessarie ai team di Marketing, Sales e Service (Post-vendita). HubSpot Service Hub è la parte di software dedicata proprio alla gestione dei clienti, per fornire ad esempio:

• assistenza prima, durante e dopo l’acquisto di un bene/servizio
• informazioni
• risposte puntuali a problemi/reclami

È disponibile in 3 livelli di licenza: Starter, Professional ed Enterprise. Ogni piano attiva funzionalità e strumenti adatti a rispondere alle esigenze sia delle PMI che delle grandi aziende.

Help Desk & Gestione ticket con HubSpot Service

Per cominciare, HubSpot Service ti aiuta a risolvere i problemi dei clienti in maniera accurata ed efficiente grazie al suo Help desk.

L’help desk è un sistema che permette di ricevere le richieste di supporto (anche da diversi canali come forms, live chat, email, call, ..), valutarle, capire e risolvere i problemi emersi, dare assistenza al cliente e migliorarsi in continuazione.

Molto spesso le aziende ci chiedono supporto perché non sanno come gestire il proprio processo di ticketing:

1. Quali sono gli step? Ad esempio, suddivido il processo in base allo stato del ticket: aperto – in lavorazione – in attesa – chiuso
2. Come gestisco le priorità? Seguo l’ordine cronologico con il quale sono arrivate le richieste o valuto anche la tipologia di problema? Spesso manca un metodo sistematico per indicare il livello di priorità con cui gestire le varie richieste.
3. Quali canali è meglio utilizzare per raccogliere le varie richieste? La scelta del canale dipende da vari fattori tra cui l’urgenza, il contesto e la disponibilità del personale dedicato al supporto. Vediamo pro e contro di ciascun canale:

• Supporto telefonico: molto utile per il cliente che ha un problema urgente e che può ricevere un’assistenza in tempo reale e super personalizzata, peccato che da un punto di vista aziendale incida molto sia a livello di costi che di tempo;
• Supporto via email: efficace per richieste che non necessitino di un aiuto immediato, ha il vantaggio di poter allegare link e screenshot, di contro può essere un avanti e indietro tra le parti per darsi un botta e risposta;
• Supporto via Live chat: rappresenta la via di mezzo tra le due soluzioni fin qui presentate perché è immediato e risolve richieste semplici, lo stesso operatore può gestire più chat in contemporanea, di contro possono esserci incomprensioni e non veicolare il giusto messaggio;
• Supporto tramite Forms: infine, l’invio di richiesta tramite modulo di contatto. È la soluzione migliore se non disponi delle risorse per gestire il supporto via telefono o live chat, di contro si allunga il tempo del cliente per ricevere una risposta.

La cosa bella è che con HubSpot raccogli in un unico posto tutte le richieste, anche se provenienti da canali diversi, così è più facile categorizzare il problema e decidere come gestirlo. Ad esempio:

- Puoi filtrare la richiesta in base all’argomento

- Puoi assegnare il ticket al collega più esperto

- Puoi gestire le priorità sulla base della gravità del problema (sta bloccando l’operatività quotidiana), della dimensione dell’azienda cliente/fatturato o ancora tramite SLA = Service Level Agreement, cioè gli accordi contrattuali di servizio.

Sondaggi e questionari

Si sa, il cliente contento è il miglior ambassador per il tuo brand/la tua azienda. Il 90% dei consumatori legge le recensioni online prima di procedere a un acquisto: che sia per prenotare il tavolo a un ristorante, piuttosto che acquistare un software, un prodotto o servizio da un’azienda.

In questa fase è fondamentale capire il customer sentiment e raccogliere i loro feedback per migliorare continuamente la customer experience.

Ci sono 3 diversi tipi di sondaggio che puoi utilizzare in questi casi:

1. Net Promoter Score: ti aiuta a capire quanto un cliente è disposto a consigliare il tuo prodotto o servizio a un suo amico
2. Customer Satisfaction surveys: sono sondaggi in cui i clienti possono condividere quanto sono contenti della loro esperienza
3. Infine, Customer Effort Scores: misura quanto è stato difficile/facile risolvere il proprio problema con il tuo prodotto o servizio.
   Consiglio: mandalo immediatamente dopo aver risolto un problema e chiuso il ticket 😉
   
   

Tutti e 3 hanno il vantaggio di essere brevi, intuitivi e facili da completare per i clienti. Per incentivarli a lasciarti un feedback puoi offrire loro dei benefit, ad esempio uno sconto sul prossimo acquisto, oppure la possibilità di accedere alla preview del nuovo prodotto prima di tutti gli altri. Insomma, libera la fantasia e pensa cosa farebbe davvero happy i tuoi clienti!

Knowledge base

Se stai già utilizzando HubSpot, avrai sicuramente già provato l’esperienza con il loro knowledge base, una raccolta di articoli, guide e istruzioni che spiega passo passo come configurare e utilizzare i vari strumenti presenti nella piattaforma.

I benefici del knowledge base sono a favore di entrambe le parti:

• I clienti trovano risposte immediate, risposte alle domande più frequenti
• Per l’azienda è un risparmio di tempo e risorse perché libera il team di assistenza dalla gestione delle domande ripetitive così che possano concentrarsi per risolvere in modo più efficiente quelle più impegnative
  
  

Con Hubspot Service Hub Pro puoi costruire il tuo knowledge base, ecco alcuni consigli per iniziare:

1. Definisci gli argomenti su cui scrivere
2. Scrivi gli articoli ricordandoti che sono istruzioni/procedure, utilizza quindi un linguaggio semplice e diretto, senza fronzoli (no metafore, aneddoti, né gergo tecnico), sì a elenchi puntati, immagini, font e colori che non distraggono la lettura
3. Utilizza lo stesso template per tutti gli articoli (devono avere una struttura comune)
4. Rispondi a una domanda per articolo
5. Mantienilo aggiornato e “in salute”: rimuovi gli articoli che non servono più, aggiorna quelli che hanno avuto degli updates, fatti un archivio in cui prendi nota di tutti gli articoli su prodotti e servizi così sai come, dove e quando intervenire tempestivamente, crea nuovi articoli sulla base dei problemi che si trova a gestire quotidianamente il team di supporto
6. Decidi se renderlo accessibile a tutti o solo ai tuoi clienti tramite login

Ti ho incuriosito un po’? E queste sono solo alcune delle funzionalità che puoi usare con HubSpot Service Hub.

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