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11 marzo 2022

Customer Engagement definizione e come farla bene

Sonia Carraro

Customer-Engagement

Se hai cercato "Customer Engagement Definizione" è perché vuoi offrire al tuo pubblico una Customer Experience inedita, coinvolgente e memorabile. Allora sei nel post giusto perché in questo articolo non parleremo solo di definizioni e teoria ma vedremo nella pratica 3 metodi per coinvolgere il tuo pubblico online. 

Customer Engagement Definizione

Preferisci mangiare una pizza per strada o in un bel ristorante accogliente, con la musica, i profumi, vestito elegante, con una birra e buona compagnia? 

L'esperienza conta. Anzi è fondamentale. 

La stessa pizza (prodotto) può essere percepita in modo completamente differente nelle due situazioni e lascia a chi la mangia un ricordo più o meno positivo a seconda dei casi. 

L'acquisto di "esperienze" intese come viaggi, esperienze culinarie, concerti, eventi sportivi e quant'altro è aumentato esponenzialmente negli ultimi anni. Le persone preferiscono acquistare esperienze piuttosto che prodotti. O meglio acquistano prodotti più volentieri se offrono loro anche un'esperienza. 

Vendere semplici prodotti oggi non basta più. Vince chi regala Esperienze

Lo scopo non è tanto quello di vendere un prodotto, quanto piuttosto quello di trasmettere un valore aggiunto connesso all’acquisto, per questo si parla di Marketing Esperienziale. 

Esempi di Marketing Esperienziale 

Esistono diversi esempi di Marketing Esperienziale e anche diverse tesi a riguardo, una delle più famose è quella proposta da Bernd Schmitt, professore di business internazionale alla Columbia University di New York.

Secondo Shmitt possono esistere fino a 5 esempi di Marketing Esperienziale

  • Feel: tutte le esperienze affettive, qui il marketing esperienziale si avvicina molto a quello emozionale, ad esempio una visita al museo immersivo, all'acquario
  • Think: esperienza cognitiva dell’apprendimento, del problem-solving e dell'apprendimento
  • Act: esperienza fisica e mentale. Esperienze che spingono l’utente ad agire, e assumere determinati atteggiamenti o stili di vita. Tutte le campagne legate al mondo dello sport, dell'esercizio fisico rientrano in questo esempio
  • Relate: È il modulo dell’esperienza derivante dall’interazione con altri. In questo caso si sviluppa un vero e proprio senso di appartenenza o si afferma il proprio status.

Ed è su questo ultimo punto che focalizzeremo la nostra attenzione oggi, in particolare su come costruire una Relazione di Valore Online.

Quanti modi esistono di costruire una relazione tra brand e il suo pubblico? Quanti modi esistono per utilizzare il brand come veicolo per la costruzione di un'identità?

Sicuramente molti, quelli che vi porto oggi 3 esempi veri e concreti per costruire una rete online: 

Customer Engagement Esempi

Come costruire Customer engagement di valore? Nel panorama contemporaneo di brand, influencer e creator vediamo svilupparsi diversi scenari, la maggior parte dei quali rientra in: 

  • Customer engagement a partire da un personaggio
  • Customer engagement con il pubblico come protagonista
  • Customer engagement con una community online

Vediamoli uno ad uno. 

Customer engagement a partire da un personaggio (vero o immaginario)

Costruire una relazione online partendo da un personaggio è quello che ha fatto Cristina Fogazzi, aka L' Estetista Cinica, fondatrice del brand VeraLab. Con il suo linguaggio irriverente, la comunicazione inedita e diretta è riuscita a farsi conoscere e amare dal suo pubblico e affermarsi nel panorama dei beauty influencer italiani e non solo.

La sua community, le fagiane, è frutto del suo modo di espressione vero, schietto e senza filtri. Anche grazie ai gadget realizzati e venduti nel suo shop ha creato un'identità condivisa: le stesse "fagiane" si riconoscono tra loro e si sentono parte di un universo comune. 

Tutto il brand è costruito attorno a lei perchè lei nella sua persona è riuscita a far affezionare il suo pubblico, a farsi amare e alla fine a vendere i suoi prodotti. 

fagiane-estetista-cinica

Customer engagement con il pubblico come protagonista

In questo caso devi avere una chiara idea su chi vuoi che sia il tuo pubblico. No, non intendo uomo o donna, giovane o adulto, intendo una scheda molto più precisa e dettagliata: quali sono i suoi hobby, che stile ha, cosa indossa, le sue esperienze preferite, insomma il tuo buyer persona a 360 gradi. 

Velasca Women in questo è davvero un genio perchè in grado di raccontare la sua cliente-tipo nella sua vita a tutto tondo. Nei social e nel sito non c'è sempre il prodotto in primo piano, a volte capita che il prodotto non ci sia proprio. La strategia è raccontare al suo pubblico la vita ideale, le esperienze che vive, gli outifit che indossa, i luoghi da visitare e farle passare il messaggio velato: se fai tutto questo con le nostre scarpe ai piedi sei veramente tu!

velasca

Customer engagement con una community online - Case Study

I gruppi su Facebook uno strumento tanto "datato" quanto pieno di risorse. Forse molte delle persone che leggeranno questo articolo non avranno nemmeno un profilo su Facebook o lo useranno molto di rado, ma cari miei è arrivato il momento di andare a spolverare le password. 

Facebook è definito da molti un social per la generazione boomer, e se il target della tua azienda rientra in questa fascia d'età allora la Community su Facebook può essere davvero una soluzione interessante. 

Abbiamo realizzato un progetto di questo tipo con Xeler System, un brand di integratori per ciclisti che collabora con l'ex campione del mondo Alessandro Ballan. 

Il pubblico di appassionati, amatori e professionisti rientra nell'ambito sportivo e pertanto ha un atteggiamento spesso competitivo e arrivista. Inoltre è un pubblico quello dei ciclisti al quale fa piacere ricevere consigli, informazioni, specifiche tecniche su alimentazione, tecnicismi sulla bici, allenamenti, tour e itinerari da esplorare. A maggior ragione se queste vengono raccontate da un ex campione del mondo! 

Raccolte tutte queste peculiarità abbiamo realizzato la community su Facebook: Xeler System Bike Community. 

Nel caso di quest'attività è importante che dietro al gruppo di sia un team di Community Manager che pubblichi costantemente contenuti informativi, rispondano a commenti e richieste, invitino alla pubblicazione e alla condivisione con contest e premi. 

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La scelta della forma di Customer Engagement più adatta alla tua azienda dipende da molti fattori, quello che rimane costante sono le  l'esperienze trasversali e la comunicazione cross-mediale che dovrebbe fornire il tuo brand per poter instaurare una relazione di valore, continua e personalizzata. 

La domanda che ti farai ora sarà: ma tutto questo mi aiuta nella vendita? I social sono davvero fondamentali in questo? 

Se vuoi sapere come utilizzare anche tutte le altre funzionalità dei social network per la vendita dei tuoi prodotti scarica la guida gratuita: 

guida-social-selling

Topics: Social Media



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