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18 gennaio 2023

Customer Experience Definizione nel contesto moderno

Sonia Carraro

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Avete già guardato i trend del marketing digitale del prossimo futuro? Se la risposta è sì sarete sicuramente entrati in contatto con la definizione di Customer Experience

Insieme alla Sostenibilità, alla necessaria Trasformazione Tecnologica delle aziende e all'Intelligenza Artificiale, la costruzione di Customer Experience omnichannel e immersive è tra le macro tendenze da considerare per costruire strategie di crescita nel contesto moderno. 

Prima di capire come includere la Customer Experience nella nostra azienda vediamo nel dettaglio la definizione di Customer Experience e perchè è fondamentale oggi. 

Partiremo con un focus sulla Definizione di Customer Experience di Gartner, vediamo poi il passaggio epocale al quale sono chiamate le aziende ovvero affiancare al Customer Journey un'Experience Map di tutti i touchpoint tra cliente e azienda. Ci concentriamo poi sul cuore di questo articolo: perchè è importante introdurre la definizione di Customer Experience nella nostra azienda e gli esempi di chi l'ha già fatto. Infine 3 punti chiave che ti aiutano a prendere la decisione e iniziare ad introdurre la Customer Experience anche nella tua azienda. 

Customer Experience Definizione Gartner

Gartner definisce la Customer Experience come: 

Tutte le percezioni del cliente e le relative sensazioni causate dall'effetto, una tantum e cumulativo, delle interazioni
con i dipendenti, i sistemi, i canali o i prodotti di un azienda (o brand). (Gartner.com)

A partire da questa definizione possiamo dire che la Costumer Experience è tutto ciò che va oltre la vendita del prodotto in sè e comprende l'emisfero delle emozioni, delle sensazioni che scaturisce la relazione tra un brand e il proprio pubblico di riferimento. 

La definizione di Customer Experience ampiamente adottata dalle aziende oggi è:

Per Customer Experience (spesso indicata come CX) si intende il modo in cui un'azienda interagisce con i propri clienti
in ogni fase del processo di acquisto, dal marketing alle vendite al customer service e in ogni passaggio intermedio.
In gran parte, è la somma di tutte le interazioni che un cliente ha con il tuo brand. (oracle.com)

Questa definizione ci introduce ad un concetto nuovo, la Customer Experience, non è solo un insieme di azioni ma riguarda anche le emozioni che il cliente prova quando interagisce con il brand.

Customer Experience e Buyers Journey: da Buyers Journey a Experience Map

Le aziende che decidono di prendere in considerazione seriamente il concetto di Customer Experience e integrarlo in azienda devono partire dall'adozione di un'approccio Customer Centric, ovvero sono chiamate a riconsiderare il loro focus da prodotto-centrico a cliente centrico. 

Per chiarire il concetto di Customer Centricity ancora una volta prendiamo in prestito la definizione di Gartner:

"La Customer Centricity è l'abilità dei dipendenti di un'azienda di comprendere situazioni, percezioni e aspettative dei clienti.
La centralità del cliente richiede che il cliente sia il punto focale di tutte le decisioni relative
alla fornitura di prodotti, servizi ed esperienze con il fine di creare
soddisfazione, lealtà e advocacy del cliente.” (Gartner Marketing Glossary)

Questo chiama le aziende a rimodulare anche un aspetto ormai consolidato nelle nostre aziende come il Buyers Journey, ovvero il viaggio che compie il cliente dal primo momento in cui interagisce con la nostra azienda, fino a quando acquista, e poi per tutti gli acquisti successivi. Ora, mappare tutti i touchpoint che compongono questo viaggio non basta più, o meglio, diventa limitante. L'importanza sempre più affermata della Customer Experience ci chiama a mappare anche tutte le emozioni, sensazioni che il cliente prova in ogni touchpoint (o che noi vogliamo fargli provare). 

Quando andiamo a costruire la nostra Experience Map dobbiamo chiederci:

  • Come percepiscono il nostro brand i nostri clienti, attuali o potenziali?
  • A ogni punto di contatto con il cliente, come possiamo migliorare (o rovinare) i suoi sentimenti nei nostri confronti?
  • Cosa vogliamo che il cliente pensi del nostro brand in ogni punto di contatto? Come vogliamo che si senta? Quale sensazioni vogliamo fargli provare? 

Definire chiaramente gli obiettivi da raggiungere , gli strumenti che abbiamo a disposizione per farlo, il metodo e i processi, ci aiuta a costruire Experience Map efficaci.

Perché la Customer Experience (CX) è importante?

Abbiamo posto le primissime basi per adottare la CX in azienda, ma perchè dovresti farlo? Cos'ha spinto gli esperti a considerarlo uno dei Trend non solo del momento ma anche del futuro? 

Analizziamo il contesto contemporaneo insieme. 

Ci muoviamo in un mercato di prodotti per la maggior parte standardizzati, realizzati a pacchetti, tutti uguali per un pubblico vastissimo; in questo contesto i clienti si differenziano in base alle esperienze che vivono con la tua azienda più che alle caratteristiche del prodotto.

Ma i consumatori vogliono sentirsi legati ai loro brand preferiti, vogliono essere trattati in modo esclusivo, speciale e pretendono di essere conosciuti e coccolati dalle aziende. 

La loro percezione e le loro sensazioni durante l'interazione con il brand è il motivo per il quale scelgono un'azienda piuttosto che un'altra.

Le Esperienze sono la bussola che guida il Cliente moderno nel mercato contemporaneo.

La CX diventa quindi non "un" ma "IL"  fattore di differenziazione competitiva, e motivo che veicola nella scelta; le aziende devono quindi essere sicure che le loro strategie di Customer Experience possano offrire interazioni personalizzate e soddisfacenti a ogni punto di contatto con il cliente.

In una ricerca condotta da Gartner:

"L'89 delle aziende esaminate considera la Customer Experience il nuovo campo di battaglia per la competitività"

Chi ha già inserito la Definizione di Customer Experience in azienda [ESEMPI]

I grandi player chiamati a scontrarsi in un contesto iper competitivo hanno percepito da tempo la necessità di introdurre la Definizione di Customer Experience già da tempo.

Apple nel mondo Tech, da questo punto di vista è imbattibile. Dalla presentazione della propria offerta pubblicitaria, allo studio del prodotto e delle tecnologie in esso inserite, il focus è sempre cliente centrico: come cambia la vita di chi acquista un iPhone, come semplifica le azioni quotidiane un iPad? Come salva persino la vita un Apple Watch? 

Per fare un'esempio in un settore diverso, citiamo Starbucks.  La linea di caffetterie più famosa al mondo ha pensato il proprio servizio per un cliente che non necessita di un caffè o un muffin ma per un cliente che vuole vivere un'esperienza. Un cliente che vuole avere qualcosa da sorseggiare mentre cammina in città, vuole lavorare in un contesto tranquillo e rilassato, vuole passare del tempo con gli amici.

Non a caso la sua filosofia è: "More than just great coffee": il prodotto è molto di più del caffè è l'esperienza pensata a partire dalle esigenze del cliente.

Apple, Starbucks, ma anche altre aziende meno note che si sono mosse nella stessa direzione, si sono rese conto che il loro prodotto era facilmente replicabile da altre aziende sul mercato, perciò hanno scelto di differenziarsi offrendo ai clienti esperienze accattivanti. Ed è grazie a questo che continuano a essere leader nei loro settori ;) ! 

Perchè dovresti adottare già da oggi un approccio Customer Experience nella tua azienda

Quindi, perchè non si può più aspettare ed è ora il momento di passare dalla Definizione di Customer Experience all'adozione concreta di questo approccio in azienda. Ecco tre motivi:

1. Per l'impatto positivo che crea nel cliente
Un cliente che si relaziona con un Brand che offre lui Touchpoint positivi, semplici, intuitivi e memorabili è un cliente felice: che acquista, in primis, torna, (quindi alza la retention), che diventa il primo promotore del brand (incidendo per primo nell'advocacy). 

2. Perchè è un fattore competitivo 
La CX è il fattore di differenziazione competitiva, e motivo che veicola nella scelta di un brand piuttosto che un altro.

3. Per migliorare i risultati economici
Offrire un'ottima Customer Experience garantisce un significativo ritorno sull'investimento (ROI).

È possibile tracciare correlazioni tra CX e una crescita economica misurando gli indicatori chiave di performance sulla soddisfazione del cliente.

L' 84% delle aziende che lavorano per migliorare la propria Customer Experience registra un aumento delle entrate. (Gartner)

Dopo tutto, una mentalità orientata alla CX è progettata per accrescere la soddisfazione dei clienti, ridurre il tasso di abbandono e aumentare la fedeltà dei clienti.

Da dove partire? 

Uno dei touchpoint principali tra il cliente e l'azienda è e rimane il sito web. Offrire un'interfaccia facile, intuitiva e che risponda alle esigenze del cliente è il primo step per introdurre in modo efficace la Customer Experience in azienda. 

In questa guida scopri come riprogettare il tuo sito web Costumer -Centric oriented con i 13 trucchi da adottare per conquistare il cliente nel contesto moderno. 

scarica la guida

 

Topics: Customer Experience, CX


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